Hubungi Kami

PROSEDUR LAYANAN PENGADUAN

Layanan Pengaduan Indosaku sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, sebagaimana dapat diubah atau diganti dari waktu ke waktu. Pengaduan kepada Indosaku dapat disampaikan oleh :

1. Pengguna, yaitu Pengguna layanan Indosaku yang terdiri dari pemberi pinjaman dan/atau peminjam

2. Pelapor, yaitu pihak luar bukan Pengguna layanan Indosaku.

Jalur Pengaduan

Kami telah menyediakan 4 (Empat) saluran resmi yang dapat Anda pilih untuk menyampaikan pengaduan dan/atau mendapatkan informasi, yakni sebagai berikut :

1. Formulir kontak di website dan aplikasi mobile.

Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan dengan mengisi formulir yang tersedia di situs website maupun aplikasi mobile Indosaku.

2. Whatsapp

Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan Pengaduan melalui fitur chat whatsapp Indosaku.

3. Telepon

Pengguna dan Pelapor untuk menyampaikan pengaduan. Nomor telepon ini dapat ditemukan di website dan aplikasi mobile Indosaku. Jam operasional adalah jam 09.00 – 18.00 WIB di hari kerja.

4. Email

Pengguna dan Pelapor dapat mengirimkan email pengaduan ke alamat email service@indosaku.id

Jenis Pengaduan

Silahkan sampaikan pengaduan kepada Indosaku melalui jalur yang telah kami sediakan jika Anda mengalami kesulitan di bawah ini:

1. Kesulitan Mendaftar sebagai Pengguna

2. Kesulitan Masuk ke Akun Indosaku

3. Keterlambatan Pengembalian Pinjaman dan Pembayaran Bunga

4. Kesulitan dalam Penarikan Dana

5. Kesulitan dalam Menelusuri Situs Indosaku

6. Kesulitan dalam Mengajukan Pinjaman

7. Tidak dapat Mengakses Situs Indosaku

8. Adanya Kesalahan Informasi / Data

9. Pengaduan Lain yang Terkait Langsung dan tidak Langsung dengan Layanan Indosaku

Waktu Penyelesaian Pengaduan

1. Standar waktu untuk memberi respon dari pengaduan yang masuk adalah paling lambat 2 hari kerja kerja sejak pengaduan diterima.

2. Pengaduan lisan tanpa dokumen pendukung dan bersifat minor, diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja sejak pengaduan direspon.

3. Pengaduan tertulis (termasuk secara elektronik), diselesaikan dalam waktu sebagai berikut:

o Apabila tidak memerlukan koordinasi antar departemen, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 2 hari kerja sejak pengaduan direspon

o Apabila memerlukan koordinasi antar departemen, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 4 hari kerja sejak pengaduan direspon

o Apabila perlu melibatkan level direksi, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 10 hari kerja sejak pengaduan direspon

o Apabila perlu melibatkan pihak di luar Indosaku, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 40 hari kerja sejak pengaduan direspon, dan

o Apabila penyelesaian dilakukan di pengadilan atau di luar pengadilan, standar waktu penyelesaian mengikuti standar waktu penyelesaian di pengadilan atau luar pengadilan tersebut

Tahapan Penyelesaian Pengaduan

Pengaduan yang disampaikan akan ditangani dengan alur sebagai berikut:

1. Pengaduan Pengguna dapat disampaikan melalui media formulir kontak di website dan aplikasi mobile, Whatsapp, telepon, dan Email. akan ditangani oleh tim Customer Service (CS) Indosaku yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencarikan solusinya.

2. Apabila diperlukan, CS bisa meminta kepada Pengguna atau Pelapor untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut:

o Nama lengkap Pengguna atau Pelapor

o Alamat Pengguna atau Pelapor sesuai dokumen identitas

o Nomor telepon Pengguna atau Pelapor yang dapat dihubungi

o Surat kuasa khusus (jika Pengguna atau Pelapor mewakilkan proses pengaduan)

o Jenis dan tanggal transaksi

o Permasalahan yang diadukan

Apabila Pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh tim CS, maka tim CS dapat berkoordinasi dengan departemen lain seperti departemen Information Technology (IT), kepala divisi atau pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah yang disampaikan dalam pengaduan Pengguna

Penyelesaian Pengaduan

Setiap pengaduan akan diselesaikan terlebih dahulu secara internal. Apabila tidak ditemukan adanya kesalahan Indosaku, maka penyelesaian pengaduan dilakukan dengan memberikan penjelasan dan klarifikasi permasalahan.

Apabila ditemukan adanya kesalahan Indosaku, maka penyelesaian pengaduan dilakukan dengan memberikan penawaran penyelesaian dan implementasi atas penawaran penyelesaian tersebut, termasuk dengan:

1. Melakukan perbaikan atas layanan atau produk yang diberikan, dan

2. Memberikan permintaan maaf

Penolakan Pengaduan

Indosaku dapat menolak menangani pengaduan jika:

1. Pengguna atau Pelapor tidak melengkapi persyaratan dokumen

2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Indosaku sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.17/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen yang terkait dengan layanan Indosaku

4. Pengaduan tidak terkait dengan layanan yang diberikan oleh Indosaku

Perhatian :

1. Layanan Pinjam Meminjam Berbasis Teknologi Informasi merupakan kesepakatan perdata antara Pemberi Pinjaman dengan Penerima Pinjaman, sehingga segala risiko yang timbul dari kesepakatan tersebut ditanggung sepenuhnya oleh masing-masing pihak.
2. Risiko kredit atau gagal bayar ditanggung sepenuhnya oleh Pemberi Pinjaman. Tidak ada lembaga atau otoritas negara yang bertanggung jawab atas risiko gagal bayar ini.
3. Penyelenggara dengan persetujuan dari masing-masing Pengguna (Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman) mengakses, memperoleh, menyimpan, mengelola dan/atau menggunakan data pribadi Pengguna ("Pemanfaatan Data") pada atau di dalam benda, perangkat elektronik (termasuk smartphone atau telepon seluler), perangkat keras (hardware) maupun lunak (software), dokumen elektronik, aplikasi atau sistem elektronik milik Pengguna atau yang dikuasai Pengguna, dengan memberitahukan tujuan, batasan dan mekanisme Pemanfaatan Data tersebut kepada Pengguna yang bersangkutan sebelum memperoleh persetujuan yang dimaksud.
4. Pemberi Pinjaman yang belum memiliki pengetahuan dan pengalaman pinjam meminjam, disarankan untuk tidak menggunakan layanan ini.
5. Penerima Pinjaman harus mempertimbangkan tingkat bunga pinjaman dan biaya lainnya sesuai dengan kemampuan dalam melunasi pinjaman.
6. Setiap kecurangan tercatat secara digital di dunia maya dan dapat diketahui masyarakat luas di media sosial.
7. Pengguna harus membaca dan memahami informasi ini sebelum membuat keputusan menjadi Pemberi Pinjaman atau Penerima Pinjaman.
8. Pemerintah yaitu dalam hal ini Otoritas Jasa Keuangan, tidak bertanggung jawab atas setiap pelanggaran atau ketidakpatuhan oleh Pengguna, baik Pemberi Pinjaman maupun Penerima Pinjaman (baik karena kesengajaan atau kelalaian Pengguna) terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun kesepakatan atau perikatan antara Penyelenggara dengan Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman.
9. Setiap transaksi dan kegiatan pinjam meminjam atau pelaksanaan kesepakatan mengenai pinjam meminjam antara atau yang melibatkan Penyelenggara, Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman wajib dilakukan melalui escrow account dan virtual account sebagaimana yang diwajibkan berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 77/POJK.01/2016 tentang Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap ketentuan tersebut merupakan bukti telah terjadinya pelanggaran hukum oleh Penyelenggara sehingga Penyelenggara wajib menanggung ganti rugi yang diderita oleh masing-masing Pengguna sebagai akibat langsung dari pelanggaran hukum tersebut di atas tanpa mengurangi hak Pengguna yang menderita kerugian menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.


PT Sens Teknologi Indonesia (“Indosaku”) telah terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan ("OJK") sejak tanggal 20 Desember 2019 sebagai Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dengan Surat Tanda Bukti Terdaftar dari OJK Nomor S-731/NB.213/2019 sehingga pelaksanaan kegiatan usaha Indosaku telah diawasi secara ketat oleh OJK berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 77/POJK.01/2016 tentang Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi.